Stratégie de fidélisation : 5 idées à mettre en place

Vous n'arrivez pas à créer de l'importance autour de votre univers de marque ? La fidélisation clients est une problématique à laquelle vous aimeriez répondre ? Vous avez essayé plusieurs solutions de fidélisation, mais vos clients finissent toujours par se faire la malle ?

Dans cet article, on vous a regroupé 5 stratégies de fidélisation client spécialement conçues pour les e-commerces. Vous allez enfin pouvoir vous différencier de la concurrence sur internet.

Alors, prenez des notes !

La fidélisation clients, pourquoi ?

Dites-vous bien que tous les efforts mis en œuvre pour attirer des clients doivent être plus importants pour les fidéliser. Une fois fidéliser, ils deviendront les ambassadeurs de votre entreprise et vous permettront d'actionner le bouche-à-oreille.

On a tendance à tout miser sur l’acquisition, alors qu’il suffit parfois de capitaliser sur ses acquis pour propulser sa marque à un niveau supérieur.

Fidéliser vos clients va améliorer votre relation avec eux

Comment ?

En créant un contenu sincère et authentique, en élaborant des cocréations avec eux, ou bien en mettant en place un bon service client... à vous de décider.

En déployant une stratégie de fidélisation, vous instaurerez une relation de confiance avec vos clients. Ces derniers auront l'impression de vous connaitre, presque comme un ami.

N'hésitez donc pas à sortir des canaux de communication habituels. Vous pourriez créer un groupe Facebook pour échanger avec eux, leur poser des questions sur vos produits, services, etc.

Relevez que si votre univers de marque est bien créé, vos clients seront demandeurs de vos nouvelles, ils voudront en savoir plus sur vous. L'objectif est de créer de la confiance entre vous et vos clients et tout passe par une bonne méthode de fidélisation bien pensée.

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Idée 1 : L'upsell et cross-sell

OK super, vous savez ce que votre client a acheté, vous pouvez donc facilement lui proposer des upsells / cross-sells via email pour améliorer son expérience avec votre produit, quitte à lui proposer une petite offre.

Il est nécessaire dans cette création de série d'emails automatiques de créer plusieurs emails afin de convaincre et d'embarquer vos clients. En effet, un seul email ne serait pas suffisant pour avoir de l'impact.

Découvrez ci-dessous, un exemple dont vous pouvez vous inspirer d'une série d'emails automatiques incluant une stratégie d'upselling ou de cross-selling. À vous de vous l'approprier

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Étape 1 : Munissez-vous de votre outil d'emailing

Créez une série d'emails automatiques que vous déclencherez suite au premier achat fait par un client sur votre site.

Voici trois outils que nous vous suggérons :

• ‍Drip : est un outil accessible et plutôt conçu pour les petites entreprises qui souhaitent se lancer dans la création de newsletter.‍
• ActiveCampaign : un outil au top pour les grandes bases de données ainsi que l'automatisation.
• SendPulse est une plateforme marketing où vous pouvez non seulement créer des campagnes emails et SMS, mais aussi utiliser le système CRM, ainsi que configurer un agent conversationnel, ce qui vous aidera beaucoup dans la fidélisation client.

D'ailleurs si vous êtes intéressé par le fait de savoir comment créer une série d'emails automatiques, retrouvez notre vidéo sur ActiveCampaign :

Étape 2 : Partagez votre univers de marque dans votre premier email

Pour réussir à convaincre vos clients d’acheter des produits supplémentaires, plusieurs emails sont nécessaires.

Le premier email, est un email qui partagera vos valeurs, votre univers. Il doit être impactant pour créer dès son ouverture une relation entre vos clients et votre marque. C’est le moment de sortir le grand jeu.

Racontez votre histoire, détaillez en quoi sont fabriqués vos produits, comment et où ils sont confectionnés, qui sont les membres de l’équipe, etc.

Étape 3 : Faites découvrir vos autres produits

Après avoir détaillé en quoi votre marque était géniale et passionnante, offrez la possibilité à vos consommateurs de découvrir les autres articles de votre marque. Grâce à votre précédent email, ils sont censés être curieux et cliquer sur votre lien intégré dans votre email.

Étape 4 : Ajoutez un soupçon de magie

La quatrième étape consiste à reparler de vous, mais d'une autre manière. Trouvez quelque chose d'innovant. Par exemple, vous pouvez les rediriger vers une de vos vidéos YouTube qui montre l'envers du décor, la confection de vos produits, la visite chez les fournisseurs...

Étape 5 : Proposez des articles pour améliorer ceux qu'ils ont déjà

Nous rentrons dans une stratégie d'up-selling. Son but est de proposer un produit complémentaire à ceux déjà achetés pour les rendre encore plus efficace.

Par exemple, si vous êtes une marque de crème pour visage anti-rides, vous pouvez suggérer dans votre email un sérum visage que vous pouvez mélanger à votre crème pour améliorer son efficacité.

Étape 6 : Dernière chance, présentez vos gammes

À ce stade, vos consommateurs sont embarqués dans votre univers comme jamais. Ils ne sont pas loin de craquer. Pourquoi ne pas leur proposer une dernière fois de regarder ce que vous avez en boutique ? Il y a de grandes chances qu'ils succombent.

Ajoutez-y un petit code promo pour les inciter. Ça leur fera plaisir.

Idée 2 : Capitalisez sur votre communauté

Vous avez un lancement ? Vous faites encore partie des e-commerces qui font le black Friday ? (so 2010') pourquoi ne pas inviter votre communauté à des ventes privées ?

Voici quelques conseils pour réussir vos ventes privées :

• Assurez-vous d'avoir une base de données client à jour. L'objectif est de pouvoir ressortir facilement qui sont vos clients les plus fidèles afin de les récompenser ;
• Sélectionnez vos produits qui seront présents dans vos ventes privées. Faites des choix judicieux, vous pouvez proposer des articles qui ont été surproduits notamment ;
• Contactez vos clients fidèles : envoyez-leur un email d'invitation pour participer à vos ventes privées. Faites un joli email, personnalisez-le et expliquez pourquoi vous les invitez à participer à vos ventes privées en les remerciant. Mettez-les en avant, montrez qu’ils sont importants en insistant sur le fait qu’ils sont privilégiés ;
• Ne négligez pas la communication :

Créez une série d'emails automatiques qui va relancer vos clients avant la date des ventes privées, mais aussi pendant et après. Vous devez créer tout un engouement autour de vos ventes privées.

N'hésitez pas à en parler et à créer un effet d'impatience avec des emails envoyés à J-5, J-3, au J-J, à J+3 et lorsque les ventes sont terminées.

Ici, retrouvez un exemple d'une série d'emails pour communiquer sur vos ventes privées. Il s'agit d'une source d'inspiration, à vous de piocher les idées qui vous plaisent et de les réajuster à votre identé.

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Vous avez compris le principe ? À vous de jouer !

Idée 3 : Engagez votre communauté grâce aux réseaux sociaux

Vous passez votre temps à spammer vos utilisateurs parce que vous savez qu’à chaque envoi, c'est 3 % des ouvertures qui convertissent ? Hum... Vous allez les essouffler… !

Pourquoi ne pas créer et alimenter un groupe Facebook / Whatsapp pour échanger de manière plus spontanée avec vos utilisateurs ?

Vous serez plus proche d'eux et ils le sentiront également. Ils auront l'impression d'appartenir à une communauté, et seront heureux de le savoir et de le clamer haut et fort.

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Pour ça, voici comment faire :

• Allez sur la page Facebook de votre business ;
• Cliquez sur « plus » situé en haut à gauche de votre écran ;
• Cliquez sur « groupes » ;
• Puis cliquez sur « créer un groupe associé » ;
• Déterminez le nom de votre groupe (attention de bien y mentionner le nom de votre marque pour qu'on vous reconnaisse) ;
• Mettez votre statut de groupe en public pour que chacun puisse le rejoindre ;
• Puis cliquez sur « créer ». Votre groupe est prêt !

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Attention, n’oubliez pas d’animer votre compte, c’est la partie la plus importante. Voici nos conseils :

• Créez-vous un calendrier éditorial pour vous organiser et savoir de quel sujet vous allez parler dans votre groupe. Pour établir votre calendrier éditorial, commencez par être général puis de plus en plus précis. Commencez par savoir ce que vous allez dire par semaine, puis de quelle manière vous allez le communiquer (photo ? Vidéo ? Post ? FAQ ?). Finissez par réfléchir aux horaires de posts et de disponibilités. Les horaires sont très importants à respecter, car ils vont créer un rendez-vous, chaque semaine, chaque jour.
• Faites un premier post pour leur expliquer les raisons qui vous ont poussés à créer ce groupe. ‍‍
• Parlez des sujets qui sont dans votre domaine, que vous jugez importants. Cela peut être sur vos produits, votre cause, votre identité. Donnez des informations à vos consommateurs, montrez que vous êtes experts dans votre domaine.Si nous reprenons notre exemple de crème anti-rides, vous pouvez parler de la peau mature, des conseils qui permettent de lutter contre le vieillissement prématuré, etc.
• Créez une proximité avec vos clients. Un groupe, c’est fait pour ça. Alors expliquez bien qu’il s’agit d’un groupe de confiance pour les rassurer de sorte à créer une communauté fidèle. Incitez vos clients à répondre à vos posts en commentaires, à partager leurs avis sur les sujets et à vous poser des questions.
• Organisez des webinars pour donner des conseils et répondre à des questions. Si vous remarquez qu’un sujet intéresse fortement vos clients, qu’il y a de nombreuses questions posées, n’hésitez pas à y répondre en live.
• Partagez en toute transparence les coulisses de votre activité. Montrez vos déplacements, ce que vous faites tel ou tel jour, vos fournisseurs, distributeurs, comment vous vous organisez, etc ( dans la limite du possible ;) );
• Repartagez les UGCs partagés dans le groupe. Soit, repartagez les contenus de vos clients qui utilisent vos produits ou en vous mentionnent. Que ce soit leurs vidéos, leurs photos, leurs avis, servez-vous-en. Cela leur fera plaisir de voir que vous accordez de la valeur à ce qu’ils partagent sur les réseaux et ça vous fera du contenu gratuitement.

Vous l'aurez compris, être présent et animer son compte Facebook est très important pour impliquer vos consommateurs et les rendre actifs. Si rien n'est fait et que vous n'êtes que très peu présent, personne ne remarquera votre compte et vos clients finiront par vous oublier.

Idée 4 : Mettez en place des co-créations clients

Quoi de mieux que de co-créer un article avec vos clients. Après tout, ce sont eux qui vont les consommer, ils savent mieux que n'importe qui ce qu'il leur faut.

Pour mettre en place une co-création, on vous invite à récolter les avis de vos consommateurs grâce à un questionnaire. Bien entendu, vous avez déjà votre idée sur le produit final que vous voulez sortir, mais vous pouvez vous servir de leurs avis pour choisir les motifs, la couleur, la taille, le nom, le packaging, l’odeur, etc. Vos clients se sentiront très impliqués dans votre marque, et ça leur tiendra à cœur de participer à une de vos créations.

Envoyez-le à vos clients les plus fidèles en guise de remerciement. Expliquez-leur que pour les remercier de leur fidélité, vous leur proposez de co-créer le prochain nouveaux produits avec eux. Pour cela, vous avez besoin de leur avis.

Vous pouvez aussi choisir d'envoyer ce questionnaire à vos clients qui sont moins fidèles dans l'objectif de les fidéliser. En leur proposant de co-créer un produit avec vous, ils se sentiront flattés et consommeront certainement ce nouveau produit qu'ils auront élaboré avec vous.

D’ailleurs, s’il y a bien un outil que l’on vous conseille de tester pour mettre en place la co-création, c’est Typeform.

Avec Typeform, vous avez la possibilité de créer des sondages personnalisés à votre charte graphique, de créer des questions conditionnelles et d'analyser les résultats client. Différentes intégrations sont disponibles, notamment avec ActiveCampaign.

Gardez en tête que toutes vos actions permettent de fidéliser vos clients à votre marque

Pour aller jusqu'au bout dans l'élaboration de votre stratégie de fidélisation, voici quelques idées bonus à ajouter !

Formulaire de satisfaction client,

Pour fidéliser un client, le mieux c'est de le satisfaire. Alors prenez en compte leurs critiques, qu'elles soient positives ou négatives. Cela vous permettra de modifier certaines choses au sein de votre entreprise et de vous améliorer pour proposer de meilleurs produits et services.

Pour ce faire, créez un questionnaire de satisfaction clients avec l'aide de Typeform notamment. D'ailleurs, si vous voulez savoir comment faire, voici un article complet sur la création de questionnaire de satisfaction.

Partager les photos de vos utilisateurs sur les réseaux,

Une bonne technique parmi tout le reste, c'est de reposter sur vos réseaux les photos de vos clients, ils se sentiront importants et auront envie de jouer le jeu ! (Encore cette bonne technique de l’UGC à mettre en place sur tous vos réseaux et même sur votre site internet si vous en avez envie).

Organisez des concours sur les réseaux de manières récurrentes pendant votre saison haute

Dans la même dynamique que les autres actions, vous pouvez engager vos consommateurs en organisant des concours sur les réseaux sociaux pendant vos hautes saisons.

Pour cela, en fonction de votre calendrier éditorial, organisez des concours. Vous créerez du dynamisme, de l’engouement et améliorerez votre visibilité et notoriété.

Désormais vous avez toutes les cartes en main pour réussir à fidéliser vos clients. Plusieurs possibilités s'offrent à vous. Vous avez le choix entre une stratégie de upselling ou cross-selling, une stratégie de création de contenu, ou encore une méthode qui vise à mettre votre client au cœur de votre business avec l'élaboration de co-création.

S'il y a bien une chose à retenir c'est de créer du lien avec vos clients peu importe la manière pour fidéliser vos clients. Surtout, amusez-vous et faites quelque chose qui vous ressemble.